Школа «Клиентский сервис как способ роста продаж»

Есть бизнесы, к которым возвращаются. И есть те, от которых уходят даже при одинаково хорошем продукте.

Клиент зачастую не может объяснить почему. Он просто знает, куда хочет вернуться.

Потому что он давно уже покупает не то, что написано в прайсе. Он покупает то, что останется после - ощущение от пространства, от разговора, от того, как его встретили и как попрощались. Впечатление, которое либо есть, либо нет.

Клиентский сервис - это и есть та часть бизнеса, которая создаёт это впечатление. Не вежливость как таковая и не стандарт улыбки. А система касаний, которая работает намеренно, а не случайно, когда сотрудник сегодня в хорошем настроении.

За 8 занятий мы разберём эту систему - от первого касания до повторной покупки. Посмотрим, где и почему клиент теряет интерес, где принимает решение вернуться или нет. И переведём это в конкретные инструменты, которые можно внедрить в свой бизнес сразу.

Это не курс про сервис ради сервиса. Это про то, как превратить впечатления клиента в повторную покупку и сделать это системой, а не везением.

Что разбираем

Одно занятие выглядит так. Вы выкладываете свою воронку и проходите её глазами покупателя: как о вас узнали, куда человек написал, сколько ждал ответа, что получил после оплаты. Группа задаёт вопросы на каждом шаге: кто здесь отвечает, что клиент видит, где он мог засомневаться. Вслух читают настоящие переписки, письма после оплаты, скрипты менеджеров. Обычно там же находится и место утечки: заявка, до которой не дошли руки, молчание на неделю после оплаты, счёт, в котором непонятно, за что платят. Дальше группа предлагает формулировки, вы выбираете свою и тут же переписываете письмо или ответ. Тем же порядком идут другие темы: путь клиента от первого касания до рекомендации; ценность продукта и слова, которыми её показывают, чтобы разговор не сваливался в торг; работа с недовольством и возврат тех, кто ушёл молча; сервис как система, то есть стандарты общения, замеры, LTV и доля повторных покупок, правила для сотрудников, чтобы качество не зависело от настроения.